从公司角度看导购员应具备的个人素养

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。

从顾客的角度看看导购员应具备的个人素养

顾客希望导购员热情友好，乐于助人；提供快捷的服务；外表整洁；有礼貌和耐心；耐心地倾听顾客的意见和要求；回答顾客的问题；能提出建设性的意见；提供准确的信息；帮助顾客选择最合适的商品；关心顾客利益，急顾客之所急；帮助顾客作出正确的选择。

从专卖店的角度来看看导购员应具备的个人素养

虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为了什么，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以实现。

可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。

1、修炼建立陌生关系——亲和力

把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友

试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。

当你在接待自己的亲朋好友时，你脸上会一直挂着微笑，眼神中流露出来的是真诚，神情非常镇定自若，整个销售过程是非常理想的。

当你把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友，突然会变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也会主动关心顾客装修房子或其他的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其他方面的一些经验同顾客分享了。很多顾客都会和我们成为好朋友。

2、如何把握产品卖点——价值呈现能力

（1）你的产品或服务对顾客的最核心价值（即利益）是什么？

（2）你的利益能不能构成顾客购买的充分理由？

（3）顾客对你产品（或服务）的价值认同的障碍是什么？

（4）你的产品（或服务）的核心价值是否独一无二或是最好选择？

（5）顾客拒绝你的产品（或服务）是一种损失的理由充分吗？

（6）你呈现的价值能看的到，感觉到，甚至已经体会到了吗？

当导购员能够很熟练地回答以上问题时，并根据顾客的需求进行有针对性的介绍，相信你离成交不远了。

3、发现和满足客户需求——理解力

导购员一定要记住顾客不是为了拥有产品而去购买产品，顾客是为了得到产品给他们所带来的利益才去花钱购买产品的。

不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。

假如顾客想要轻巧简约的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？

假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具性能优越，这会让他十分尴尬。

导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营的还是国有的，老板自己买还是办事人员买等，可以猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是差在档次（价格）的询间上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。

4、让顾客说“是”——渗透力

作为一名导购，熟记产品型号、尺寸、价格是非常必要的，能很熟练的报出型号、尺寸、价格表明你很专业，同时也能够赢得顾客信赖。除此之外，导购还应随身带一个卷尺，这也是很必要的，在报产品尺寸的同时，用尺子拉一下，让顾客眼见为实。

顾客往往对没有亲眼见到的事物会产生一种怀疑，这当然也会影响顾客决定购买。

所以，导购员一定要让顾客参与到购买当中，让顾客亲眼看到、亲身感受到。

5、营销从信任开始——取信力

在谈信任这个方面之前先和大家讲个故事：一把坚实的大锁在大门上，一根铁棒费了九牛二虎之力，还是无法将它打开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，智轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了、铁棒奇怪的问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，你却轻而易举的把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解它的心。”

每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开，惟有懂得关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙进入他人的心中。而导购员的钥匙就是干净整洁的店面环境、体面的打扮、热情的接待、发自内心的微笑、温和的语气、谦恭的态度。

家具作为耐用消费品，顾客买家具时多半是来回逛、衡量，今天不买可能明天就会来买，买了以后的也会带朋友来买。所以一定要取得顾客的信赖，这样你的成交率会大大提高。

6、即时促成销售——成交力

一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。

一次快下班的时候，一个在店里谈了很长时间的大叔准备离店，说明天再带女儿来看看再买。要是以前导购员陈姐就不会注意，但那天，陈姐一想，现在成交远比明天过来重新争取来得更容易。

于是，陈姐走上前去对顾客说：“我看您很喜欢这套沙发的，既然您看好了，今天就可以定下来啊，省的明天再跑一趟。”

大叔说：“家里有沙发，因为女儿明天要从国外回来，所以想给女儿换个沙发，又怕女儿不喜欢，所以明天带女儿来看看。”

吴姐就问大叔：“你女儿回国能呆几天呢？”“一个星期”大叔回答。

“那您不让她在家好好陪陪您，还让她一回来就来买沙发，多累呀，再说您也是为了给女儿一个惊喜，带她来就没有这种效果了，您女儿一定很孝顺，您喜欢的，她就一定会喜欢的。”陈姐继续劝服。

见大叔没有反驳，就马上跟店里的安装工交待说，这位大叔女儿明天就从国外回来了，你们几个今天辛苦一下，晚上加班给大叔吧这套沙发送家里装好，就开了单，大叔交了定金，还很感谢吴姐。

如果这位大叔离开店后，很有可能第二天女儿会不让父亲为了欢迎自己这么辛苦去买沙发。可见导购员如果没有强烈的销售意识，那么第二天发生的情况可能就完全改变了。

所以，导购员一定要把握好成交的时机，切勿因为羞涩、迟疑而错过最佳成交时刻

7、让我们和顾客更加亲密——资源再生能力

任何生意都是从第一个顾客开始的。但做生意仅有一个顾客是够的，必须利用各种有效的手段和方法不断地发展新顾客。增大顾客量的有效手段就是善待老顾客，使老顾客感到满意，他们就会不断地为你带来新顾客。如果一位老顾客对你公司的商品和服务很满意，他就会对他的朋友说：“这家具是我在那家专卖店买的，他们的东西质量好，服务周到。我经常在那儿买东西。”那么他的朋友就很可能会成为你的新顾客。如果你能同样使他们满意，他们又会带来更多新的顾客。

有的导购口对那些购买了家具的顾客才热情相待，而对那些挑来拣去最后却什么都没买的顾客颇不耐烦，甚至还冷嘲热讽，这其实是非常短视的行为。只要顾客在你这儿感到愉快，即便这次不买，—下次也会再次光顾。如果此次服务不周到，顾客只会越来越少。

诚心诚意地为他们服务，尽量使顾客满意，这不仅是导购的责任和义务，也是导购的经营之道。

8、让我们飞的更高——学习力

1）向成功者学习——学习成功经验。

2）向失败者学习——用教训来教育。

3）向对手学习——找到差距知不足。

4）向顾客学习——顾客的问题就是新的机会。

学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。我们要始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识，主动给予顾客一些帮助和建议。其实学习的方面很多，装修、家居饰品、家居风水学等，导购员都应该涉猎。

学习是一个系统的，持之以恒的过程，销售也是快乐的事情，所以导购员要经常交流学习。