浅谈实体企业的客户数字化运营
来源: | 作者:板钉云 | 发布时间: 2020-12-08 | 218 次浏览 | 分享到:
浅谈实体企业的客户运营

在讲客户运营之前先跟大家探讨什么是客户运营?可能我们所有的实体企业都说,我们一直在做客户运营呀,客户档案也都有建立,还建立的会员制度,客户来了都可以享受应有的福利等等。。。从这个角度理解也没错,这也是在做客户运营,但这还远远不够,能做到这些能够说明你有一定的客户服务意愿,但这些都略微显被动了,缺乏主动出击,或者说精准的出击。大家想想是不是这么个逻辑,建立了会员制度后,客户消费时享受相应政策,做活动时要求客户参与等,大都是客户要消费,或者我们希望客户消费时才会跟客户产生链接。在这个数字化时代,在将来的智慧时代,我们要对客户的运营要从被动运营走到主动运营,从粗犷营销走向精细化营销,我们真正要做的是以用户为中心,在恰当的时间提供恰当的产品与服务,最大化提升客户体验,这就是数智时代应有的客户运营思维。数智时代的到来即将在各个行业发挥出其巨大价值。

在客户运营领域,就是要从客户数字化、智慧化开始,数字化就是要企业对客户从潜在消费者开始到成为真实客户,再到忠诚客户的全生命周期都能实现数字化,这是第一步,是企业必须要走的第一步。只有我们对消费者的各个节点做了数字化承接,才能真正走近消费者,了解消费者,给客户符合客户期望的产品与服务。第二步,就是要实现数字的智慧化,挖掘数字背后的含义,让数字发挥应有的价值,为企业提供客户运营提供真正落地的指导建议。

 具体客户运营实现企业理论逻辑也很简单,依靠技术能力全渠道链接消费者-了解消费者(画像能力)- 精准营销(精细化/精准化,恰当时间提供恰当服务)- 温情触达服务(提供客户期望产品与服务)。当然这些都需要链接用户的技术能力支持、大数据分析决策能力的支持以及精准营销触达能力的支持。技术实现起来还是有一定的门槛的,不是做个营销活动、小程序就能实现的,这些只是用户营销或触达的手段而已,我们真正需要解决的是指挥这些手段的大脑,指导面向谁做?要做什么动作? 做了效果好不好?。。。

上面讲的可能大家认为很有难度,当然,是有一些难度,这也不是能够一蹴而就的,企业首先要建立这样的意识,不要因为之前做了一些运营或者做了小程序、微商城没有达到预期效果而放弃进步的机会(绝大部分企业做小程序,等待客户下单变现是没有达到预期效果的)。想要实现以上客户运营,不同企业进程有所不同,可以分阶段开展,比如可以先建立简单一些的大脑(我们称之为客户资产平台),实现初步的客户接入、分析画像能力,可以做一部分的智慧运营指导等,随着数据的不断沉淀,分析能力的不断加强,最终将搭建一个适合企业自己的大脑(客户资产平台),实现客户运营的智慧化,为企业的长足发展奠定坚实基础。未来2-3年可能是我们实体企业搭建客户资产平台最为关键的时机,具有一定前瞻意识的企业应该及早布局。

好了,就讲到这里了,由于认知有限,如有不妥还望指正。
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